五星级养老机构建设：行政管理标准

不少家庭在挑选养老机构时会犯难，究竟哪家靠谱、哪个性价比合适？
养老服务质量有了评价体系，随着社会发展，我国养老服务需求快速增长，养老机构成为老年人社会化养老的重要方式。

“五星级”不是价格无上限，标准明确了养老机构申请等级评定应满足的基本要求和条件，包括养老机构有效执业证明、工作人员应具备的要求或资源、空间配置、运营管理与服务、各个等级的养老机构应同时满足的条件等。

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运营管理

行政办公管理

PART 01

组织规划

1.有组织结构图及部门划分。

2.有年度、月度工作计划、年终总结。

注：计划或总结内容不全面、不清晰。

行政办公制度

1.有会议制度（周例会、月度会、年度会等）及会议记录。

2.有行政办公审批流程。

3.有行政档案管理制度并予以执行。

4.有印章管理制度并予以执行。

5.有合同管理制度并予以执行。

6.在接待空间的显著位置公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目、收费标准等。

7.有行政信息公开措施，包括机构宣传片、微信公众号、机构网站等。

信息管理平台

1.有信息管理平台，含行政办公管理系统、人力资源管理系统、服务管理系统、财务管理系统、安全管理系统、后勤管理系统、评价与改进系统。

人力资源管理

PART 02

员工基本管理 

1.与所有员工签订劳动、劳务合同。
2.有全部工作人员名册，各项目登记、证件齐全（姓名、性别、身份证号、入职日期、入职部门、岗位/职务等）。

员工岗位职责

1.有岗位职责。

2.有员工手册。

员工学历及资质情况

1.养老机构院长、副院长具有大专及以上文化程度。

注：申请4-5级评定的养老机构如不符合此项要求，则自动终止评定程序。

2.中专及以上学历占工作人员总数比例达到20%及以上。

3.每200名老年人（不足200名的按200名计算）至少配有1名专职社会工作者。

注：申请4-5级评定的养老机构如不符合此项要求，则自动终止评定程序。

员工招录、管理的相关制度

1.有招聘制度、招聘流程，有记录。

2.有人员考勤制度及考勤记录。

3.有请销假制度并有记录。

员工薪酬及福利管理制度

1.薪酬依据岗位级别设置合理，有管理制度，发放及时。

2.有晋升和奖励制度。

员工劳动保障及劳动保护

1.为员工缴纳社会保险。

注：为达到法定退休年龄职工购买意外保险。

2.有劳动保护措施和员工心理支持。

3.组织员工每年参加体检1次。

员工培训

1.机构负责人应每年接受专业培训，具有养老服务专业知识。

2.开展入职培训、岗前培训和岗位培训。

3.每年开展不少于2次员工常规培训，包括职业道德、行业规范教育、国家及行业相关标准规范、政策等。

志愿者、实习生管理

1.志愿者登记、有活动记录。

2.志愿者活动前有培训。

3.有实习生管理规范。

服务管理

PART 03

老年人权益保护

1.1年内无责任事故发生。

2.养老机构建立保障老年人权益和防范欺老、虐老的措施，包括但不限于：

（1）不得向老年人推销保健品。

（2）不得向老年人开展非法集资活动。

（3）不得为机构外单位或个人等推销保健品、非法集资提供任何便利。

（4）不得有殴打、辱骂、变相体罚老年人等欺老、虐老行为。

（5）未经老年人及相关第三方同意，不得泄露老年人及相关第三方信息。

3.有服务纠纷调解制度。

服务管理制度

1.根据机构提供的服务项目（4.1-4.13），有相对应的服务流程。

2.有老年人能力评估制度，含入院评估、定期评估、即时评估。

3.有工作交接班制度，明确交接班制度的岗位及交接要求。

4.建立值班管理制度，明确值班职责和规范。

5.接待工作规范，有流程、接待记录。接待记录包括时间、来访人员、来访事项等。

6.有外包服务管理制度，有入驻机制、服务合同/协议，有记录，外包服务有单位资质审核及服务能力评估机制。

7.有老年人及相关第三方出入、探视、请销假等制度。

8.开展服务标准化建设，并建立标准体系（包含服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系）。

服务管理的人员要求

1.养老机构院长或至少有一名负责人负责养老服务管理工作。

服务质量要求

1.服务要求执行率达到100%。

2.老年人能力评估执行率100%。

3.健康档案合格率100%。

4.服务合同签订率100%。

5.入住档案合格率100%。

6.服务质量实行督查管理，做到日检查、月考核、年评估，有奖惩。

财务管理

PART 04

财务管理制度

1.建立支付管理制度、支付实行审批流程并予以执行。

2.有老年人押金管理制度并予以执行。

3.有捐赠资金管理制度，并按捐赠方意愿和相关规定使用受赠资金。

4.有固定资产、流动资产管理制度并予以执行。

5.有年度财务审计与审计报告。

注：事业单位由上级主管部门审计的，出具审计结果。

6.有会计档案管理制度并予以执行。

7.政府补贴经费单独建账，账目清晰。

8.有预算及成本管理制度并予以执行。

9.有价格管理制度并予以执行，向老年人收取的服务费价格产生变动应提前告知老年人，不得强制收费。

财务管理人员要求

1.会计人员持有会计资格证书。

2.财务人员熟练使用会计电算化设备。

3.财务部负责人未同时兼任采购员职务；填写票据及收据的人员未同时兼任审计人员；出纳人员与记账人员分离，未相互兼任。

安全管理

PART 05

安全管理制度

1.有安全管理制度，包括：

（1）安全责任制度；

（2）安全教育制度；

（3）安全宣传及培训制度；

（4）安全操作规范或规程；

（5）安全检查制度；

（6）事故处理与报告制度；

（7）考核与奖惩制度。

2.安全管理组织及机制健全。

3.有年度安全工作计划。

4.各部门、各层级签订安全责任书。

5.有对停电、停水、停气、自然灾害等事件的应急预案，每半年至少开展1次演练。

安全管理人员配备

1.300人以下(服务对象和工作人员总数)应至少配备2名专(兼)职安全管理人员（包括但不限于消防安全管理人员），300人以上应至少配备5名专(兼)职安全管理人员。

2.每班至少有2名持证消防安全员在消防控制室在岗。

安全培训

1.养老机构院长、安全责任人、安全管理人员,每年接受在岗安全教育与培训，有记录。

2.新员工、上岗前应接受岗前安全教育与培训，并做好培训记录；换岗、离岗 6 个月以上的，以及采用新技术或者使用新设备的，均应接受岗前安全教育与培训。

3.安全管理人员组织机构工作人员开展安全教育和培训，全员参训率达90%以上，有培训效果检查结果。

消防管理

1.消防设施设备完好有效。

2.设置可燃气体报警装置，燃气、电器使用正确，及时检查维护。

3.消防设施每年至少进行一次专业检测，并做好维护保养，且有完整记录。

4.每月至少组织一次防火检查，及时消除火灾隐患，有隐患整改闭环管理记录。

5.每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，有记录。

6.有消防演练、应急疏散和灭火预案。

7.每半年至少开展一次消防演练。

特种设备管理（如无特种设备，自动得分）

1.购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定。

2.建立特种设施、设备台帐（电梯、锅炉等）并定期自检，有记录。

3.定期接受专业单位检验，有正式检测报告并按国家相关要求在政府监管部门登记备案。

4.特种设备操作人员持证上岗率100%。

视频监控系统

1.监控机房有专人值守。

2.视频监控系统覆盖养老机构内所有出入口、就餐空间和活动场所和其他公共区域。

3.监控系统能不间断录像且保持15天以上记录，定期维护。

建筑安全管理

1.对建筑物进行日常巡查，发现隐患及时处理。
2.对建筑物进行日常维护，有记录。

后勤管理

PART 06

后勤管理制度

1.有物资采购和管理制度，建立台账。

2.有库房管理制度，建立库房物资出/入库记录，账物相符。

3.设施设备定期检测维护，有维护流程规范及应急预案。

4.建立设施设备档案，有维护记录及检查维修记录。

5.制定环境管理方案并严格执行，包括垃圾、污水、绿化等管理。

6.做好废弃物管理工作，有记录。

7.有捐赠物品登记明细表、分配登记表，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物品。

8.有车辆管理制度，车辆购置、检测、维修记录。

9.有员工宿舍管理制度并予以执行。

评价与改进

PART 07

投诉处理

1.有投诉处理制度和处理流程。

2.意见箱设置于醒目处，每周开启一次，对所提意见有反馈、有记录。

3.当班院长及时接待投诉，有记录。

4.管理人员在巡查过程中收到的投诉，现场受理，有记录。

5.投诉处理由专人负责，3个工作日内有初步回复，10个工作日内有处理结果，有记录。

满意度测评

1.日常采用微信/个别访谈/电话访谈等方式，听取老年人及相关第三方对服务管理的反馈，有记录。

2.每半年开展不少于1次满意度测评。

3.参与满意度测评的服务对象（含老年人及相关第三方）数量满足以下要求：当入住老年人数量在200位（含）以内时，应对每一位老年人进行调查；当入住老年人数量大于200位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于200+5%N，N为入住老年人数量。

注：当抽样样本数大于总体时，则对每一位顾客进行调查。

4.服务对象满意度≥90%。

5.有老年人参与机构管理的管理委员会，每年至少召开一次会议，有记录。

质量考核

1.有考核制度。

2.有各岗位考核细则。

3.对服务质量每月进行1次考核，有记录。

4.院长实施行政查房及部门负责人现场实施考核。

改进制度

1.对满意度调查进行分析总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论及改进建议等。

2.对改进建议采取相应纠正措施，形成纠正措施预防报告，建立持续改进机制。

3.对每月岗位考核情况进行汇总分析，有改进措施。

4.每半年至少一次服务质量讲评会，有改进措施。

5.有服务质量改进效果评估。

注：机构自评或第三方评估皆可。